Ik glijd in mijn lange zwarte jas op het nep-leren bankje bij Starbucks, op station Utrecht Centraal. Mijn topdag-momentje met een verse thee. Jasmin Pearls. Het is vroeg op een januari-maandag in 2014 en de Volks Universiteit waar ik de training ‘Contact met de klant’ geef, is nog niet open.

Naast me zitten twee flitsende kantoor-dudes die alle blikken vangen; hippe kapsels, grote smiles en iets te strakke pakken. Ik zit in dit rustige theekwartier, vóórdat alle ogen weer op mij gericht zullen zijn,  dankbaar en onzichtbaar naast ze.

Ik kijk onopvallend naar de geschubde puntschoenen van de jonge man met Scandinavische look. Zijn kleinere compagnon draagt een glimmend wit overhemd met een roze bloemetjesvoering. Een George Clooney. Hij drinkt inderdaad een espresso.

In de ‘elke vierkante meter is geld’-indeling, van toen niemand nog bang was voor elkaar, vang ik hun gesprek op. “Ja joh, deze deal gaat door – hij vind me leuk, hij snapt wat dit kan betekenen voor zijn toko!”

“Laat mij dat stuk doen over de money – ik ben cool daarmee.”

Zijn het IT’ers? Hebben ze een app te koop? Ze lijken een pitch voor te bereiden. Dan wordt Clooney gebeld – hij neemt op.

“Ja, inderdaad,” zegt hij, “we staan op het punt om naar jullie toe te komen – ”

Stilte. Ik drink van mijn geurige drank en luister geïntrigeerd mee.

“Maar we zijn al op Utrecht, hè! We staan over 20 minuten voor de deur. Is er dan niemand die dat kan overnemen?” Hij kijkt zijn compagnon aan, rolt met zijn ogen en gaat verder: “Nou, ja – dat moet dan maar. Oké.”

Hij roept een piep-woord en knalt zijn telefoon op tafel.

“Wát?”, vraagt puntschoen.

“Niet te geloven. Die CEO-gast die we moeten spreken, is net van de trap gevallen. Een enorme smakker – blijkt dat hij niet goed sliep of whatever, omdat hij net vader is geworden of zo. Van boven naar beneden gekinkeld met z’n duffe kop – ambulance en alles.”

“Nee! Man, dat méén je niet,” zegt puntschoen.

Oh mijn hemel, denk ik, zo van de trap vallen klinkt op geen enkele manier goed.

“Ja – bizar. Gast, dat is toch niet te gelóóóóven. Alles voor niets geweest. Dat overkomt mij weer.”

Wacht even… dat overkomt mij weer? Wát zei Clooney? Puntschoen stemt in: “Ja man, helemaal voor niets hiernaartoe gekomen. Aaaah. Kan het nóg erger?”

Pardon?! Ik kijk ze schaamteloos aan. Inademen, uitademen.

Er is een tijd geweest dat ik zou blijven zitten zodat ik me verder kon verbazen over mijn Starbucks-genoten. Misschien had ik ze dan ook wel aangesproken. Waarschijnlijk wel. Maar nu: één moment oogcontact met de knappe kop, en ik zie het. Geen spoor van compassie.

Een beeld komt in mij op. De witte binnenkant van een koelcel vol klamme karkassen aan haken en een rolluik dat langzaam en piepend naar beneden zakt, en waar ik – als ik snel ben – nog net onderdoor kan rollen de warmte in.

Als ik hun geklaag niet mijn humeur wil laten bevriezen, dan moet ik nú opstaan. In mijn ontsnapping stoot ik tegen mijn tafeltje, meer heldhaftigs is er niet aan. Mijn thee laat ik op het tafeltje achter.

Vanaf die ochtend in januari start ik mijn trainingen over klantcontact anders.

De oefening, waarbij ik deelnemers vraag hun beste klant te omschrijven, kreeg een wending. Je zou het nu ‘de Starbucks-check’ kunnen noemen.

Als de deelnemers de naam van hun beste klant hebben opgeschreven, vraag ik ze: ‘Hoe gaat het eigenlijk met je klant?’

Na enige verwarring leg ik dan uit; ja inderdaad, niet met het bedrijf of de organisatie van die klant, maar hoe gaat het met jouw contactpersoon bij dat bedrijf? Hoe gaat het met je klant, als persoon?

Niet omdat dit humaner, sympathieker of meer empathisch zou zijn om te onderzoeken. Maar omdat je aan het einde van je carrière geen zaken wil hebben gedaan met ‘bedrijven’ of ‘bankrekeningen’, toch?

Uiteindelijk is er voor mij maar één manier van zaken doen.

Na 20, 30, 40 jaar je mooie bedrijf te hebben gerund, wil je het liefst denken – wat heb ik het leuk gehad, met die mensen. Wat hebben we mooie dingen kunnen doen. Samen.